日本著名作家村上春树在以写作为生之前，曾开了一家爵士酒吧多年。他也是一位“企业家”。他对我们追求什么样的客户满意度有第一手的经验。他说：每天都有很多顾客来酒吧，但并不是每个人都喜欢这个酒吧。事实上，只有少数人喜欢它。然而，令人难以置信的是，即使只有十分之一的顾客真正喜欢你的酒吧并愿意下次再来，酒吧的生意却可以相当顺利。村上春树的顾客观其实就是一句话：发现狂热的少数。美国著名汽车租赁公司Enterprise首席执行官泰勒应该也同意村上春树的观点。Enterprise每个月都会进行客户调查，只问两个问题：第一，你们的租车体验如何

第二，您下次还想在这家公司租车吗

企业当年排名上千仅基于一个指标的位置：对汽车租赁体验评价最高的客户。泰勒表示：那些热情的少数群体是公司利润增长的关键驱动力——因为他们不仅会继续自己从公司租车，还会推荐给朋友。泰勒在Enterprise的成功实践直接影响了客户忠诚度专家兼顾问赖希黑德，并通过赖希黑德影响了通用电气首席执行官伊梅尔特。伊梅尔特表示：从2005年开始，通用电气使用了两个指标来衡量客户满意度。一个是运营指标，因企业而异。所有企业的共同指标是社交指标“net-promoter”。净推荐值是由Reichhead发明的，他受到Enterprise的启发，但与Taylor的关注点略有不同。赖希黑德的研究发现，与公司利润增长最相关的问题之一是询问客户：你有多大可能向朋友和同事推荐这家公司

客户被要求从0到10进行评分。10分是“极有可能”，5分是“不确定”，0分是“完全不可能”。他将评分为9和10的人归类为“推荐者”，评分为7和8的人为“被动满足者”，评分为6及以下的人为“批评者”。“推荐者”的百分比减去“批评者”的百分比就是“净推荐者”。Reichhead做了大量的定量研究，得出的结论是，在所有客户忠诚度指标中，“净推荐者”与公司利润增长的关系最为密切。Reichhead的灵感来自Enterprise的Taylor。“净推荐者”指标与企业的相同，并忽略了那些“被动满足者”。但赖希黑德和泰勒之间有一个重要的区别：泰勒关注的是“狂热少数”，即“推动者”，而赖希黑德的“净推动者”则要从“推荐者”中减去去“批评者”。如果“网络推广如果“推荐者”指标对公司利润增长的影响大于“推荐者”指标，原因在于“批评者”的角色，即那些对朋友说坏话的人。不过，我认为Reichhead的研究有一个缺陷：那些得分2-6的人并不是最强的“批评者”。最有可能的“批评者”是那些评分为0和1的顾客，即“愤怒的顾客”。正如我们应该关注“热情的少数”一样，在统计“批评者”时我们是否应该只统计“愤怒的少数”呢

不过，即使是“净推荐人”指标，企业也必须重点提高“推荐人”的重要性。从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖希黑德，他们的客户观有一个共同点：他们都强调企业必须创造“狂热的少数”。