如果列一张宜家的畅销书单，排在前面的可能不是沙发、台灯、货架，而是出口处一元钱的雪糕筒。仅2015年，宜家中国就售出了1200万个甜筒。宜家冰淇淋在中国的价格是一元，德国的价格也是一元，但单位是欧元。一元冰淇淋不会亏本吗？这种商业行为背后的逻辑是什么？这还得从“峰终定律”说起。“峰终定律”是：人只能记住一件事物的两部分，一个是过程中体验最强烈的，峰顶；另一个是最后的经历，结束。过程中其他好的和坏的经历对记忆影响不大。例如，星巴克的“巅峰”是友好的店员和咖啡的味道；“端”是店员的目光和微笑。虽然整个服务过程中有很多不好的体验，比如排长队、价格高、生产等候时间长、座位难找，客户下次还会再去。宜家的购物路线也是按照“峰终定律”设计的。虽然在宜家购物有一些不好的体验，比如地形复杂，即使只买一件家具，也要走完整个商场；比如店员少，问问题难；结账排长队。不过，它的“峰端”体验还是不错的。它的“巅峰”是购物过程中的小惊喜，比如便宜又好用的挂钟、漂亮的毛毯，还有著名的瑞典肉丸。它的“结局”是什么？出口处是一元的冰淇淋！如果出口处没有一元冰淇淋，到访宜家的“最后”体验可能会很差。于是，一美元圆锥看似亏本，却给宜家带来了极佳的“最后”体验，成为人们记住宜家的标志。当人们回想起他们在宜家的购物之旅时，整个体验都很棒在。“峰终定律”是诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼经过深入研究发现的。很大程度上决定了顾客对这次购物体验的记忆，以及下次是否会继续光顾。遗憾的是，很多企业都没有意识到，如果“定稿”的设计不够好，很多会反复购买的客户就白白流失了。这引出了一句谚语，这是获得良好服务声誉的最重要的行业秘诀：“大多数时候容易忘记，偶尔也会很美。”也就是虽然你给客户的大部分服务都是平庸的，但是好的口碑可能来自于你偶尔给他的一次特别好的体验。比如去酒店住，酒店价格不贵，条件很一般，设施有点旧。这是一次很普通的经历。但是这家酒店的服务员有“细节”的权利：当他们发现水果y你喜欢，他们会增加你喜欢的品种，而且是免费的；回到房间发现床上有一瓶酒店给你的红酒；有一天你要离开的时候，酒店会给你一份小礼物。这些小细节，能不给个好评吗？其实我们在人生的早期也明白了这一点：有些人对你平平无奇，但在关键时刻帮了你一个忙，你就永远不会忘记。